스페인 여행객 캐리어 분실 사건
사건 개요
2023년 7월 4일부터 12일까지 7박 9일 일정으로 스페인과 포르투갈을 여행한 한국인 여행객 32명이 현지에서 여행 가방을 분실하는 사고가 발생했습니다.
이들 여행객들은 여행사 '노랑풍선'을 통해 1인당 300여만 원에 달하는 상품을 구매하고 여행을 떠났습니다.
하지만 스페인에 도착한 지 3일 만에 바로셀로나에서 그라나다로 이동하는 항공기에 모든 여행객들의 캐리어가 실리지 않았습니다. 당시 바르셀로나 공항에서의 노동자 파업으로 화물 운송에 차질이 빚어진 것으로 알려졌습니다.
여행객 피해
캐리어가 분실된 여행객들은 7박 9일 동안 출국할 때 입고 온 옷 그대로 여행 일정을 소화해야 했습니다.
특히 여벌옷 하나 없던 여행객들은 급하게 생필품을 구입해야 했고, 매일매일 손빨래해 젖은 속옷으로 버텨야 했습니다. 특히 당뇨 환자인 한 여행객은 여행 가방에 넣어 온 인슐린을 복용하지 못해 현지에서 급하게 약을 공수해 투약한 것으로 파악됐습니다.
여행사 대응
여행사 노랑풍선은 귀국한 이후 여행객들이 직접 스페인 항공사에 여행기간 발생한 피해 금액을 청구하도록 안내했습니다. 이에 여행객들은 “피해 보상마저 우리가 알아서 하라는 것이냐”고 불만을 터트렸습니다.
귀국 후 노랑풍선 측은 도의적 차원에서 1인당 10만원의 보상금을 지급하기로 했습니다. 이에 대해서도 피해 여행객들은 “(보상에) 어떠한 기준도 없이 일방적으로 제시했다”며 “언제 또 갈 수 있을지 모르는 여행을 망쳐 놓고 납득이 안 된다”고 목소리를 높였습니다.
여행사 입장
여행사 노랑풍선은 피해에는 공감한다면서도 직접적인 책임은 현지 항공사에 있다는 입장을 내놨습니다.
노랑풍선 관계자는 “당시 바르셀로나 공항에서 노동자 파업이 예정돼 있다는 이야기를 듣고 스페인 항공사에 여행 가능 여부를 문의했더니 가능하다고 해서 진행한 것”이라고 말했습니다.
이어 “사고가 났다는 소식을 듣고는 항공사에 연락해 다음 숙소로 가져다 달라고 요청했고, 그쪽에서도 알겠다고 답했다”며 “하지만 결국 해당 항공사가 이행하지 않았고, 이미 기간이 상당히 지난 상황이어서 결국 귀국편에 (캐리어를) 전달할 수밖에 없었다”고 설명했습니다.
이어 이 관계자는 또 “내부 회의 결과 이런 경우는 현지 항공사에 책임이 있다고 판단했다”며 “그렇다고 아무런 책임이 없다는 건 아니기 때문에 소정의 보상안을 제안했던 것”이라고 덧붙였습니다.
소비자단체 입장
소비자단체는 여행사가 고객 신뢰를 바탕으로 유지되는 만큼 적극적인 대처가 필요하다고 강조했습니다.
사단법인 미래소비자행동 관계자는 “소비자가 유명 여행사를 통해 패키지 여행을 가는 이유는 사고나 변수 등을 줄일 수 있기 때문”이라며 “여행사 역시 책임감을 가져야 하는 것인데, 정작 항공사에만 책임을 전가한다면 소비자 입장에서는 불쾌할 수밖에 없다”고 강조했습니다.
결론
이번 사건은 여행사의 책임감 있는 대응이 무엇보다 중요함을 보여주는 사례입니다.
여행사는 여행상품을 판매할 때 여행지에서 발생할 수 있는 다양한 변수에 대비한 계획을 세우고, 만약의 사태에 대비한 대책을 마련해야 합니다.
특히 여행객의 안전과 관련된 문제는 여행사가 적극적으로 나서서 해결해야 할 것입니다.
